【導讀：上一篇“【微信案例】大品牌轉戰微信的有效步驟”文章中通過對olay這個家喻戶曉的日化品牌的微信運營策略進行分析，并總結出此類有著歷史積淀和良好口碑的日用品牌的微信營銷步驟。這篇文章也是此類實戰案例，不同的是主角是高科技行業，與olay相比，更注重的是微信的互動功能，把微信當做一個客服的重要渠道來建設。文章還很詳細的談到微信運營中一些非常典型的誤區和問題，對腳已經站在在微信卻茫然四顧的運營部門來說，非常具有參考價值?！?/span>
提問：微信與微博如何進行區隔化的定位？
黎萬強：微信目前還不是一個營銷和銷售的平臺，對小米來講，它首先還是客服。
當初我在1月份做了不到一個月的時候就做了將近5萬的用戶，每天的銷售量有一萬多，而小米只投入了三個人。小米的微信運營一開始是沒有客服平臺的，但要做 好客服的話，人力資源投入會非常大，粉絲數量一旦過萬，你就沒辦法做到一對多的客服管理。于是，我們蠻早的時間找到張小龍，讓他給小米開放的一個銷售接 口，而我們專門做了客服的后臺予以支撐支撐，這樣才做到80萬的客戶。
微博在微信出現之前，也是我們線上的客服平臺，未來微博更多應該是營銷的平臺。不過，目前很多用戶不管有什么好的建議或投訴，都@小米的微博賬號，我們也會及時給予回復。目前，小米微博私信的回復量在3000~4000左右，微信我們每天處理銷售量平均在一萬條左右。
提問：小米現在80萬粉絲，后臺服務人數大概是多少？如何做績效考核？
黎萬強：小米有一個新媒體組，大約有40個人，其中客服人員大概有30多個人，他們主要是在在微博和微信上來做客服。隨著小米用戶量的增大，我們的團隊不 會設編制限令，但是我們會有大概的考核指標，比如如何在15分鐘內快速響應，為此我們會不斷的調配人員的投入。相比在線客服，我們傳統客服有800人，所 以，今天小米手機擁有的客服團應該是國產手機廠商中最強的。
對考核指標的問題，客服領域是有一些基本的考核指標，比如說回復時效，小米每天接收一萬條量消息，我要保證在半個小時內是不是把它解決。不過，在小米內 部，做新媒體客服平臺的同事與傳統電商客服的同事，我們是刻意分開的，因為電話客服其實很難會產生連調式的傳播，但是今天做新媒體的時候，它往往很容易產 生口碑的傳播，服務的過程就是一個口碑傳播過程。
我們在組織結構劃分里面，我們把做微信的同事，等于把他當營銷同事來看待的，這是值得大家借鑒的。我認為給他的指標盡量寬松些，他才有可能做得有彈性一些。
提問：小米會不會對微信運營有銷售渠道拓展方面的考量？
黎萬強：銷售方面，只有我和雷總負責，其他團隊都不負責的。小米今天是以互聯網為主的銷售，它的變化太快，你很難說是一個部門對某個銷售負責是不可能的。 很多時候它是乘法關系，如果你營銷做得很好，但是你產品不好，它是零；你產品很好，但是你服務質量不好，它也是零。所以我們在小米內部更多是會鼓勵客服服務的過程，而不是獎勵結果。
在我們小米內部看來，微信最重要的是做好客服，現在的效果也非常好，包括我們做在線的活動，用戶活躍度會超過50%。另外，以往我們需要給預約用戶來發短信，微信有了以后，這個成本就能很好節省下來。
提問：如何做好微信運營中的活動策劃？
黎萬強：你的活動要做得有趣，或者活動獎品比較有吸引力，或者在活動的交互過程當中，讓大家感到有意思。他對你發信息，你要對他回應，如果他發現石沉大海，他就不會再跟你做互動了。
在微信會員超過10萬以后，小米大概每周最多兩條推送，千萬不要多了。針對會員活動的時候，新媒體一定要盡量加進去。有些時候我們做營銷的時候是通過微博這個平臺，但微信本身是私密的平臺，盡量不要想太擴散，也不要給他的朋友圈造成擾民。
所以，企業在做活動的時候，一定要反復提醒自己，不要給用戶帶來太大干擾，這值得大家思考。
提問：在微信運營中有沒有一些需要規避的誤區？
黎萬強：我們在這個過程中有過誤區，也有過一段不知所言的過程。例如，一開始我們認為我們拉用戶的核心渠道應該是微博，小米已經有好幾個賬號都是過百萬的賬號，在微博上好好拉拉，至少30%能過來，一下50萬是沒有問題的，但最終約10%是來自微博的。
我們在微信上做了很多的活動，但第一個月我們是完全找不到北的，真正開始運營是做2013年的1月份，真正做第一個活動是3月份，在此之前我們不知道怎么樣做活動。3月份小米做了一個活動是“非常6+1”的活動，我們發現微信平臺中的用戶是很愿意參加互動性強的活動。
在這個過程中我們有些經驗，比如做電商的朋友，可以把自己的業務單元全部分解好，看哪個單元環節上用戶會用到微信，比如我們在客服大廳里說，你可以掃二維碼可以在微信上查物流。
微信今天拉客戶最大的方法，是你把你的業務分解好，看哪些是客戶跟我們來互動的。所以，建議在大家進入到一個全新平臺的時候，不要太著急，不妨先進去玩兒兩三個月，這樣會更有效一些。
提問：小米在做微信互動的時候，最常碰到的問題是什么，是怎么解決的？怎么實現有效的互動？
黎萬強：80萬粉絲大家可能覺得很多，而小米手機的特點和一般手機不一樣，我們的互聯網應用活躍度很高，在安卓的陣營里面，小米手機都是排在前三的，這也是為什么我們做到3個月有80萬微信用戶的一個重要原因。
當初，“小米手機”公眾號做到5萬粉絲的時候，我們發現做不動了。主要是因為那時還沒有建設客服后臺，靠人工單純直接來維護賬號，是很難把它量作大的。所 以，我去廣州找了一下張小龍，希望他們團隊給我們一個接口上的配合，小米也開發了一個客服平臺。也就是說，小米是通過客服平臺來建立相應的團隊，專門來做 微信粉絲的維護。
另外，在微信里面有一些自動應答設置，你可以把很多常見的問題全部分類，用戶搜索到定向關注的問題，你直接推送過去就行了，主要就是這兩點。
