【導讀：前面MTC不少文章介紹了航空公司利用微信營銷的案例，這篇文章的作者楊超來自國航商委，他認為微信的多媒體性質和信息傳輸特點使得微信的營銷深度勝于微博。航空公司除了用微信宣傳品牌外，還可以從以下三個方面來提升用戶體驗：1、可將航空公司的值機、航班查詢等服務模塊植入微信平臺；2、在微信平臺上實現機票銷售功能，將為旅客購票提供更多更快捷的選擇；3、充分運用其一對一單向的傳播方式可對高端旅客實現7×24小時的實時服務】
當下微信正逐漸成為不少企業新媒體營銷的一個組成部分。從誕生到爆發，微信僅僅用了短短兩年時間，朋友圈、公眾賬號、二維碼應用、位置服務……微信正不斷豐富著產品的功能。那么，微信的影響力到底有多大？
2013年1月，騰訊首席執行官馬化騰宣布，微信的用戶數量已經突破3億；與此同時，2012年中國民航預計全行業完成的旅客運輸量也超過3億人次，這 兩個數字的重合似乎暗示了航空公司開發微信營銷已迫在眉睫。隨著微信的“洶涌來襲”，以航空服務業為主營業務的航空公司應該如何應對？
微信特質使其營銷深度勝于微博
微信平臺的重點在于朋友圈的交際與分享功能，更加私密與封閉；而微博則更像是社會輿論的融合平臺。這兩個平臺已經成為中國移動互聯網的重要推手，而二者 之間也更像是“互補”關系，而非“替代”關系。比起微博，微信是個加載內容更加豐富的新媒體。一般情況下，一條微博只能擁有140字內容，更多的內容則需 要通過長微博工具轉換。而通過微信公眾賬號向用戶推送消息，每條可以發600字，并可借助網頁鏈接等形式，讓內容足夠豐富。語音、視頻、圖片形式更為多 樣。
當然，無論是微博還是微信，足夠多的粉絲都是企業進行新媒體營銷的必要條件。目前，據筆者統計，在微博平臺上，中國國際航空公司賬 號粉絲數為13萬人、國航小秘書為18萬人，東航粉絲數為41萬人，南航粉絲數為48萬人，而海航的粉絲數達72萬人。微信平臺上難以根據公開數據進行統 計，但與微信平臺上的諸多公眾賬號一樣，航空公司的微信賬號在找到自身發展策略及運營方向之前，粉絲數量難以快速的大幅增長。
筆者認為，微信作為影響力日趨不可小覷的移動互聯網時代新媒體營銷平臺，只要認清其特點，有的放矢，航空公司營銷行為就能起到事半功倍的效果。
首先，微信的好友關系比微博上更加緊密，相對的信息流通也更加封閉，在微博平臺上的信息傳播開放透明，一條營銷信息的傳播廣度與效果均可丈量，甚至對于不實消息的發布，還能找到始作俑者。而微信平臺的傳播路徑是隱蔽的，甚至不可控的。在微博平臺上一條信息被發布后，粉絲可以通過@好友并轉發的方式將信息——無論這條信息是 正面或是負面的——快速大規模的傳播，但這個手段在微信卻截然不同，微信無法進行這種病毒式傳播。此時，任何一名粉絲與公眾賬號之間的交流都變成了一對一。其次，微信平臺的熟人社交特點顯著，雖然信息傳播的廣度無法與微博平臺媲美，但深度卻遠遠勝于前者。
三方面切實提升旅客服務體驗
航空公司通過微信平臺進行營銷除了可以推銷品牌與推廣信息之外,更可以實現三方面的旅客體驗的改善：服務模塊功能體驗、銷售模塊功能體驗、高端旅客的實時服務。從平臺功能上看，微信較為全面地將二維碼的運用、熟人圈子營銷、公眾賬號平臺、位置服務等應用很好地結合在一起，如能將其與航空公司的CRM（客 戶關系管理系統）配合使用，營銷的想象空間將會是巨大的，當然同時也必須避免落入微博營銷的窠臼，如公眾賬號一天僅能推送2條~3條信息，以及筆者前文所 述轉發傳播的局限性等。所以，另辟蹊徑，進行功能的深度開發才是航空公司當務之急。
首先可將航空公司的值機、航班查詢等服務模塊植入微 信平臺以提升旅客體驗。今年1月，南航推出自主研發的微信值機服務，成為國內首家提供微信值機服務的航空公司，并且陸續增加了常旅客會員服務、航班票價查 詢、城市天氣查詢等諸多豐富的功能。在拓寬了微信應用廣度的同時，增加了用戶黏度，讓這批旅客成為南航微信平臺的忠實粉絲，在方便了旅客的同時提升了用戶 忠誠度，可謂一舉多得。畢竟對于微信來說，訂閱人數不那么重要。據騰訊的統計，微信公眾賬戶的退粉率高居不下，所以航空公司如果通過豐富的附加服務讓忠誠 用戶沉淀下來，將會令之后的營銷行為收到事半功倍的效果。畢竟微信在成為移動互聯網備受矚目的應用平臺后，其商業價值已高度突顯，當航空公司擁有一定數量 的高黏性、高質量的客戶時，那么接下來的在微信中進行品牌推廣、促銷宣傳等都成為了順理成章的事情。
其次，為了充分應用移動互聯網的便利性，在微信平臺上實現機票銷售功能，將為旅客購票提供更多更快捷的選擇。2013年2月份，春秋航空公司在國內率先推出了微信訂機票服務，用戶添加春秋 航空的微信好友，系統自動會與用戶“聊天”，當用戶輸入機票預訂的指令后，春秋航空會指引用戶進入預訂界面，完成預訂服務。此外，并有航班動態查詢功能， 甚至還可以通過春秋航空的微信平臺查找機上遺失物品。3月份，春秋航空更是在微信平臺推出千張零元機票“秒殺”活動。雖然到目前為止，通過微信平臺進行機 票銷售尚僅有春秋一家，且與其銷售與訂票系統的獨特性有關，但卻給其他航空公司對微信平臺的功能開發提供了有益的探索。目前，通過微信獨有的“微支付”模 式，電子書與音樂領域已經實現了將全部購買流程放在微信平臺之上。筆者相信，在不斷地磨合與功能完善之后，微信將會成為主流航空公司除門戶網站、APP之 外的又一銷售利器。
最后，航空公司必須意識到微博是弱關系下的社交媒體，而微信則是熟人關系下的社交工具，充分運用其一對一單向的傳播方式可對高端旅客實現7×24小時的實時服務，因而能深度整合新媒體以實現服務在移動互聯網時代下的全面升級。在電話時代，我們可以通過航空公司的呼叫中 心的高端旅客服務專線實現服務；而當移動互聯網時代到來時，航空公司也應順應發展，發掘新媒體的應用潛能，即我們的客戶習慣用什么樣的方式來進行交流，我 們也就必須做出相應的改變。
社交媒體重構客服平臺
微信平臺的特性決定了其絕不僅僅是營銷平臺更是服務平臺。在微信平臺上 發展一名新粉絲要比微博難度大得多，通過微博平臺，航空公司可以發布形象宣傳、航線介紹、機型信息、目的地旅游指導、熱點話題評論等，不一而足，但在微信平臺上每天可推送的信息數量極少，并且用戶打開微信首先映入眼簾的就是推送信息，忽略的可能性較低，這就要求航空公司針對微信的用戶維護策略有別于微博， 更適合做一對一的服務。
此外，微信還支持語音信息的傳遞，這對旅客服務工作提供了很大的便利性。未來，如能將微信的旅客服務功能與航空 公司的呼叫中心進行合理的整合，或將可以全面開放對所有旅客的一對一的基于微信平臺的服務。因此，將專業化的微信呼叫中心嵌入呼叫中心，是可以預見的。畢竟，在移動互聯網時代，通過社交媒體進行的溝通將會重構基于電話的人際間交流方式。就目前來說，尤其對于高端旅客，通過微信進行問題的咨詢與解決較之電話 更加方便，而在這個層面將航空公司與旅客的微信互動進行最大化的發揮，將是未來航空公司通過這個平臺進行營銷策略的重要方向。
移動互聯網時代正在以迅雷不及掩耳之勢到來，微博尚未成為歷史，微信已粉墨登場，不可否認其快速增長的用戶規模已經不能再讓航空公司忽視其存在了。隨著微信用戶的 普及，微信公眾賬號成了繼微博粉絲營銷之后的又一個新媒體營銷渠道，但無論是哪一種營銷平臺，航空公司運用新媒體社交平臺進行營銷的重要目的是：不但要關 注所有旅客與粉絲的泛需求，更應關注其實際需求，進而通過滿足其實際需求留住他們，并通過良好的互動吸引旅客與用戶并最終創造價值。所以，航空公司必須將 新媒體社交平臺營銷提升至戰略高度，并時刻保持對創新性、趨勢性的移動互聯網傳播工具的敏銳度。未來的移動互聯網營銷戰爭必然是極其激烈的，誰能順應趨勢 并拔得頭籌，誰就將在未來的市場中占得先機。當然，這一切都是需要專業化的運營，航空公司是否已經準備好了呢？
